Ketju 2/2004


Hyvä palveluohjaaja on hyvä ihminen

Teksti Hanna Hyväri Kuva Kimmo Räisänen

Aleksiina Salmi viihtyy taksikuski Marko

Satu Salmi tietää kokemuksesta, miten tärkeä rooli perheen ulkopuolisella auttajalla voi parhaimmillaan olla. Hyvä sosiaalityöntekijä luotsasi yksinhuoltajan arkea ja neuvoi pahimman vaiheen yli. Työntekijä näki, tunsi ja oivalsi, mitä Salmen perhe tarvitsi. Hän toimi kuten hyvän palveluohjaajan kuuluu.

Satu Salmen perheen koti Vantaalla Kolohongankujalla on selvästi naisten valtakuntaa. Täällä on paljon vaaleanpunaista ja punaista. Hauskat pikkutytöt tulevat uteliaina vastaan ovella ja haluavat tietää heti, onko vieraalla oma koira. Sen jälkeen käydään tervehtimässä marsuja.

Aleksiina on tyttäristä vanhin. Hän on 9-vuotias. Elviira-sisko on seitsemän ja pieni Ilona vasta 2-vuotias. Tohinaa ja touhua siis riittää.

Jos tämä vilkas naisporukka tuntee olonsa jonain päivänä hieman alavireiseksi, vaivaan on keksitty oivallinen parannuskeino. Silloin juodaan yhdessä keittiönpöydän ääressä “herkkukahvit”. Herkkukahvitteluun kuuluu aina pientä naposteltavaa.

Pelkkä herkkukahvi ei kuitenkaan aina pelasta perhettä pulasta, kun vaikeuksista kasvaa liian iso taakka kannettavaksi. Silloin tarvitaan apua ja yhteiskunnan palveluita. Satu Salmi kertoo sosiaalityöntekijä Helena Kalmarin suorastaan pelastaneen perheen pulasta vuosia sitten.

Aleksiinalla on harvinainen kromosomipoikkeama CATCH 22. Toisesta kromosomista 22 puuttuu joitakin osia. Se aiheuttaa monenlaisia mutkia eloisan nuoren neidin elämään. Aleksiinalle on tehty neljä isoa sydänleikkausta. Itse sydänvikaa ei pystytä parantamaan, mutta tilannetta voidaan helpottaa leikkauksilla. Tyttö saa myös helposti tulehduksia, koska hänellä on alhainen vastustuskyky.

“Lisäksi hänellä on ongelmia puheenkehityksen kanssa. Sitten on pienten ja suurten lihasten velttoutta, hypotoniaa. Aleksiina on myös hyvin omaehtoinen. Välillä me huudetaan päät punaisina täällä. Hänellä on ongelmia tunteiden sanoiksi pukemisessa”, äiti kertoo.

Salmet olivat mukana sosiaali- ja terveysministeriön palveluohjauskokeilussa vuosina 2001–2003. Palveluohjausta testattiin eri puolilla maata vammaisten ja pitkäaikaissairaiden lasten ja heidän perheidensä arjen sujumisen edistämiseksi. Palveluohjaus tarkoittaa sitä, että yksi valittu työntekijä eli palveluohjaaja huolehtii perheen palveluista ja kuuntelee perheen toiveita.

“Helena toimi meillä tällaisena palveluohjaajana jo kauan ennen kokeilua. Hän tarttui meidän tilanteeseen ja sanoi, että nyt sinä tarvitset apua tuon lapsen kanssa. Muuten et jaksa. Saimme kodinhoitajan, joka siivosi ja teki ruokaa. Voin sanoa, että avioeron keskellä jäin henkiin tämän sosiaalityöntekijän ansiosta. Hän oli auttava enkeli.”

Äidin mielestä hyvän palveluohjaajan tärkein ominaisuus on ihmisyys. Tarvitaan ihminen, joka kykenee aistimaan, mikä perheen todellinen tilanne on.

“Hän näkee, jos perhe voi huonosti. Hänellä on silmää ja herkkyyttä oivaltaa se todellinen tilanne. Hyvä palveluohjaaja ei istu vain rahakirstun päällä ja tuijota euroja. Hyvä palveluohjaaja huomaa muutakin kuin sen, mitä lukee papereissa. Hän on tavoitettavissa ja vastaa soittopyyntöihin”, Satu määrittelee.

Satu on äitinä tietenkin itse taistellut Aleksiinan hoitojen ja tutkimusten kanssa monessa paikassa. Hän kertoo saaneensa usein hankalan ihmisen maineen. Se ei ole haitannut, kun lopputulos on onnistunut.

Lapsiperheissä palvelujen tarve ja määrä muuttuvat sitä mukaa, kun lapsi kasvaa ja kehittyy. Aleksiina saa tällä hetkellä Kelan kustantamaa puheterapiaa koulussa. Hän käy dysfasia-luokkaa, jossa on avustaja. Lisäksi koululle on järjestetty Kelan kustantamaa fysioterapiaa.

Erilaisten terapioiden lisäksi palvelupakettiin kuuluvat taksikuljetukset. Satu kehuu vuolaasti Vantaan Taksin sopimusajoja. Perheen tarpeiden mukaan on joustettu.

Salmen perheessä kaikkiin tärkeisiin palveluihin verrattuna yksi on kuitenkin ylitse muiden. Itse lapset.

Sivun alkuun


Lapsi, perhe ja palveluohjaus -kokeilusta hyviä käytäntöjä

Teksti Erja Pietiläinen

Palveluohjaukseen (case management ja service coordination) liittyy paljon odotuksia, erilaisia mielikuvia ja käsityksiä. Sen juuret ovat sosiaalityössä ja sieltä nousevat ns. perinteisen palveluohjauksen toimintamallit. Palveluohjauksen soveltuvuutta on testattu suomalaiseen yhteiskuntaan ja palvelujärjestelmään viime vuosien aikana projekteina ja kokeiluhankkeina erilaisten asiakasryhmien kanssa. Asiakasryhminä ovat olleet muun muassa vanhukset, pitkäaikaissairaat ja vammaiset lapset, rikoksista tuomitut, huumeista irtaantuvat, pitkäaikaistyöttömät ja mielenterveyspotilaat.

Pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ja heidän perheidensä palveluohjauksen puolestapuhujina ovat useissa yhteyksissä olleet vanhemmat, eivät niinkään virkamiehet tai päättäjät. Palveluohjauksen tarvetta on myös kuvattu vanhempien ja lähityöntekijöiden yhteiseksi hätähuudoksi pirstaleisessa ja vaikeassa järjestelmässä ja kiristyneiden resurssien puristuksessa.

Sosiaali- ja terveysministeriö toteutti vuosina 2001–2003 yhteistyössä Kelan ja kolmentoista kokeilukumppanin kanssa pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ja nuorten ja heidän perheidensä palveluohjauskokeilun.

Kokeiluissa vahvistui, että palveluohjaus pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ja heidän perheidensä kanssa ei voi toteutua vain yhden sektorin tekemänä työnä. Palveluohjauksen toteutus edellyttää hyvin suunniteltua käytäntöä, eri organisaatioiden ja hallintokuntien välistä yhteistyötä, keskinäisiä pelisääntöjä ja hyvää tiedottamista.

Perhekohtainen palveluohjaus mahdollistuu vain esimiesten ja johdon antamalla valtuutuksella. Näin työntekijän oman perustyön ja palveluohjauksen yhteensovittaminen on mahdollista. Yhdellä sektorilla toimiminen ei pitkäaikaissairaiden tai vammaisten lasten ja heidän perheidensä kohdalla useinkaan riitä, vaan tarvitaan toimintamahdollisuudet lapsen näkökulmasta oleellisille tahoille.

Perheen näkökulmasta suurin uhka palveluohjauksen kehittämisessä on, että kaikki tahot yksin alkavat kehittää omaa palveluohjaustaan ja toteuttaa sitä perheiden kanssa, jolloin samalla perheellä saattaisi olla useita palveluohjaajia, joiden tekemä koordinointi uuvuttaisi perheet lopullisesti ja vain lisäsi päällekkäistä työtä.

Kokeilussa palveluohjaajina toimi usean eri ammatin edustajia. Mukana oli muun muassa avohuollon henkilökuntaa, kuntoutusohjaajia kehitysvammapalveluista, sosiaalityöntekijöitä, erityislastentarhanopettajia ja Kelan vakuutussihteeri.

Työntekijät kokivat, että yhteistyö muiden toimijoiden kanssa tiivistyi, ymmärrys toisen tekemään työhön lisääntyi ja päällekkäinen työ väheni. Samalla lisääntyi myös ymmärrys perheiden moniselkoiseen tilanteeseen palvelujärjestelmän muodostamassa viidakossa.

Perhekohtaisessa palveluohjauksessa asiakkaana oli koko perhe, koska myös pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ensisijainen hyvinvoinnin perusta on hyvinvoivassa perheessä. Jos vanhemmat ovat uupuneita, väsyneitä, sairaita tai jatkuvasti huolestuneita, ei lapsikaan voi hyvin. Paikallisissa hankkeissa joukolle perheitä tarjottiin mahdollisuutta osallistua kokeiluun.

Paikallisissa kokeiluissa mukana olleet lapset ja perheet olivat useiden eri tahojen tai organisaatioiden asiakkaita. Tavallisimmat tahot olivat Kela, terveydenhuolto, sosiaalitoimi, koulutoimi. Palveluohjauksen tavoitteena oli tukea perheiden jaksamista, arjessa pärjäämistä tuomalla selkeyttä tuen ja palveluiden kokonaisuuteen ja löytämällä kunkin perheen näkökulmasta toimivia palveluja ja tuen muotoja.

Perheiden ja mukana olleiden työntekijöiden mielestä kullekin perheelle nimetty palveluohjaaja oli kokeilun tärkeintä antia. Tämän henkilön tuli olla sellainen, että häneen voi luottaa.

Sivun alkuun


Lieksan Kelassa ei roikkaloida vaan etsitään ratkaisuja

Teksti ja kuva Hanna Hyväri

Lieksan Kelan johtaja Pirjo Myyry korostaa, että tärkeintä on kuunnella asiakasta.

Lieksan Kelan johtaja Pirjo Myyry on keksinyt hyviä palveluita pohtiessaan uuden työrukkasen. Hän puhuu ratkaisukeskeisestä asiakaspalvelusta. Virkailija ei tiskin takana vatvo sitä, kenelle ongelma kuuluu tai mistä vaikeudet johtuvat, vaan miettii, miten pulma parhaiten ja nopeimmin ratkaistaan. Asiakas ei siis jää pohjoiskarjalaisittain roikkaloimaan, vaan saa apua.

Pirjo Myyry on luotsannut Lieksan Kelaa Pohjois-Karjalassa kymmenisen vuotta. Siinä ajassa moni asia on muuttunut, mutta paljon on vielä tehtävää.

“Kunnissa taustalla vaikuttavat määrärahat ja valitut linjaukset. On kuntia, joissa palveluita saadaan pääsääntöisesti aina vasta valitusprosessien kautta”, Pirjo Myyry tietää.

Kelan pallilta kuntakenttää tarkasteleva johtaja tuntee kuntien käytännöt hyvin. Pirjo Myyry toimi pahimpina lamavuosina kuntapuolella sosiaalitoimen hallinto-osaston osastopäällikkönä. Työhön kuului budjettien seuranta.

Myyryn mielestä suorassa asiakaspalvelussa toimivien ihmisten työtä ei saisi rasittaa jatkuvalla huolella budjeteista ja taloudellisista linjauksista. Onko se todellista säästöä, jos asiakas ei huomaa hakea jotain etuutta tilanteessa, jossa hänelle ei vain haluta kertoa asiasta? Pirjo Myyry tietää, että yleensä ongelmat eivät katoa itsestään, vaan ilmaantuvat jollain toisella tiskillä joko terveyskeskuksessa, koulussa tai sosiaalitoimistossa. Monessa kunnassa säästettäisiin rahaa, jos asiakasta ei pompoteltaisi luukulta toiselle.

Uudenlaisia toimintatapoja on Kelassa yritetty juurruttaa toimintakulttuuriin. Pitkät, byrokraattiset perinteet eivät muutu joustavaksi asiakaspalveluksi muutamassa vuodessa.

Lieksan Kela oli mukana sosiaali- ja terveysministeriön palvelunohjauskokeilussa vuosina 2001–2003. Sosiaali- ja terveysministeriö toteutti kokeilun yhteistyössä 13 kokeilukumppanin kanssa. Mukana oli perheitä, joissa oli pitkäaikaissairaita tai vammaisia lapsia.

Pirjo Myyryn mukaan palveluohjauksellinen työote ei ole mitään uutta sosiaalialalla. Tällaisella työotteella asioita pitäisi hoitaa ja usein onkin hoidettu. Lama rappeutti pahiten asiakaspalvelun laatua sosiaalipuolella. Ihmiset nähtiin usein pelkkinä menoerinä. Lisäksi erikoistuminen ja ammatillistuminen ovat pirstoneet kenttää. Metsää ei nähdä puilta.

“Hierarkkisen professionalismin malli on matkittu meille terveydenhuollosta, vaikka ei se toimi hyvin edes erikoissairaanhoidon puolella. Yhteistyötä tarvitaan monessa asiassa. Varsinkin vammaispuolella ja vanhustyössä sosiaali- ja terveydenhuolto lomittuvat tiiviisti.”

Pirjo Myyry kuvailee, miten esimerkiksi kehitysvammaisen lapsen väsynyt äiti joutuu pahimmassa tapauksessa “roikkaloimaan” eri virkailijoiden vastaanotoilla. Hän käy läpi kunnan, koulun, terveydenhuollon ja erityishuoltopiirin ihmiset eikä ongelma ratkea, koska siihen tarvitaankin kaikkien yhteistyötä.

Mitä palveluohjauksellinen työote sitten tarkoittaa?

“Kartoitetaan ja ymmärretään, mikä on se asiakkaan tarve. Mietitään mikä on ratkaisu tarpeeseen ja miten se toteutetaan. Olenko se toteuttaja minä, joku muu taho vai tarvitaanko yhteistyötä? Esimerkiksi jos Kelasta tulee kielteinen päätös, se ensinnäkin perustellaan asiakkaalle. Sitten etsitään yhdessä toisia polkuja, joilla tilanne voitaisiin ratkaista”, Pirjo Myyry vastaa.

“Itse palveluohjauksellinen työote ei ole kiinni taloudellisista resursseista, ei siihen tarvita miljoonia. Siinä muutetaan työtapoja ja uudelleen organisoidaan työtä. Vahvaa vetäjää kuitenkin yleensä tarvitaan”, Pirjo Myyry arvioi.

Hierarkkisen palvelujärjestelmän puutteita on viime vuosina yritetty parantaa palkkaamalla kuntiin erilaisia asiamiehiä. Sosiaaliasiamiehen tai potilasasiamiehen tulisi toimia puskurina asiakkaan ja viranomaisten välillä. Koko asiamiessysteemi saa Lieksan Kelan johtajan puuskahtamaan voimakkaasti.

“Se saa minut melkein kiukun partaalle. On niin kummallista, että olemme ajautuneet tällaiseen tilanteeseen. Se osoittaa selvästi, että koko palvelujärjestelmässä on mennyt jotain pahasti pieleen. Olisin todella onnellinen, jos näitä asiamiehiä ei tulisi käytännön työhön. Luottamus asiakkaan ja työntekijän välillä täytyy syntyä ilman asiamiehiä. Ihmisten tulee voida luottaa viranomaisiin.”

Sivun alkuun


Ajankohtaista

Uutta verneri.net-palvelussa

Kehitysvamma-alan verneri.net-verkkopalvelussa on julkaistu uutta selkokielistä materiaalia. Sivuilla on Ihmisoikeus-visa sekä kirja, jossa on kehitysvammaisten henkilöiden kirjoituksia.

Ihmisoikeusvisa on selaimessa pelattava peli, jossa on väittämiä. Pelaaja valitsee alussa itselleen hahmon. Pelin kuluessa valitaan, mitkä väittämät ovat oikein ja mitkä väärin.

Elämä, nyt! -kirjan tekstit kertovat oikeudesta tasa-arvoon, elämään, työhön, ystävyyteen ja rakkauteen.

Sivun alkuun

Päivitetty: 24.08.2007

« Takaisin